Les institutions publiques ont des doutes sur les bénéfices de l’externalisation

Dans les institutions locales gouvernementales, l’externalisation pour les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) a un problème d’image. Une étude effectuée auprès des utilisateurs de 94 institutions locales a montré que le taux de satisfaction en externalisation était 13 % inférieur à celui en interne. Le meilleur des taux en externalisation peine à passer la barre des 50 % d’utilisateurs satisfaits. Cette étude menée par Soctim, service de consultance en gestion des TIC pour les autorités locales, s’inscrit dans la politique gouvernementale de la modernisation des services publics.

L’externalisation, plus communément appelée outsourcing, est une nouvelle stratégie d’entreprise qui consiste à sous-traiter les éléments non stratégiques et à focaliser l’entreprise sur le cœur de son métier. Généralement cette organisation permet des coûts inférieurs pour une même prestation.

Le comté de Cumbria a signé un contrat de partenariat de 72 millions d’euros avec une société d’externalisation qui prend en compte la satisfaction de l’outsourcing en se basant sur les résultats en internalisation. La ville de Swansea est en cours de négociation des termes du contrat pour une externalisation de leurs infrastructures TIC. De même la ville de Birmingham continue sa longue négociation pour l’outsourcing de ses environnements TIC. Les sociétés d’externalisation s’engagent à fournir un meilleur service et un retour conséquent sur l’investissement. Des leaders comme Accenture affichent fièrement des réductions de coûts de 15 %. Cependant l’étude de la Socitm montre que les utilisateurs qui dépendent d’infrastructures externalisées ne croient pas que ce système leur est bénéfique et donne de meilleurs résultats.

Pour Martin Greenwood, chef de projet chez Socitm, l’outsourcing souffre d’une image de service bas de gamme. La capacité à résoudre rapidement un problème y est mauvaise, l’utilisateur doit contacter laborieusement une société extérieure qui le fait patienter avec une chansonnette téléphonique. De plus l’image que le technicien fait parti d’une autre organisation extérieure incite à une critique plus facile.

Un autre point délicat est la tentation pour une société de résoudre un problème en l’externalisant. Quand un souci d’organisation interne survient et n’est pas clairement défini, l’outsourcing apparaît comme une solution miracle mais généralement au lieu de résoudre le problème cela ne fait que l’empirer. Cela crée une surestimation de l’attente de l’outsourcing par société, ayant l’impression que le service sera bien meilleur.

Un autre point important du rapport est le résultat décevant dans les administrations publiques où il a été possible de faire un sondage avant, puis après, une externalisation des structures TIC. Le taux des utilisateurs qui considèrent que les dépenses en TIC ne sont pas justifiées est alors augmenté d’un tiers. Cette étude révèle peut-être un problème plus général. Dans la nouvelle politique de modernisation des services publics, la finalité d’utiliser les TIC n’est pas parfaitement perçue. De nombreuses institutions ne comprennent pas très bien l’incorporation de ces technologies et la valeur ajoutée qu’elles apportent. Ceci montre une différence avec les entreprises du secteur privé et où l’outsourcing est mieux vu.

Auteur : Yacine TOUATI

Sources : Socitm, report, www.socitm.gov.uk/Public
Computer Weekly, press release, 31/05/05, www.computerweekly.com