Les clients des petits fournisseurs d’accès sont plus satisfaits

Un sondage mené sur 10 000 clients abonnés à l’Internet haut débit au Royaume-Uni montre une plus grande satisfaction des utilisateurs des petits fournisseurs d’accès. Les huit premiers du classement sur les 23 fournisseurs Internet du marché affichent des taux de satisfactions supérieurs à 70% et aucune de ces sociétés ne fait parties des entreprises dominantes du marché. Le grand gagnant avec 91% de clients satisfaits est Metronet suivi par Freedom2Surf puis Zen Internet. Les grands fournisseurs d’accès se retrouvent loin derrière avec 37% pour Wanadoo, 35% pour Tiscali et AOL et 34% pour British Telecom.

Cependant ce résultat mérite une analyse plus poussée. De petits fournisseurs d’accès qui offrent généralement des prix très concurrentiels, attirent un public avisé avec des besoins bien spécifiques (pear2pear, jeux en ligne, site Internet). Ces clients ont donc généralement des connaissances techniques suffisantes pour régler de petits dysfonctionnements sans intervention extérieure. Les compagnies les plus populaires se destinent au contraire à un public de masse où l’art du cliquage de la souris n’est pas toujours bien maîtrisé. De plus, ces grands fournisseurs d’accès souffrent d’un manque de personnel compétent dans l’aide technique au client. Ce type de technicien préfère évoluer vers des postes souvent mieux payés et avec plus d’opportunité de carrière.

Auteur : Yacine Touati

Sources : Physorg, press release, 05/09/05, www.physorg.com www.uk-bug.net